Les surréalistes ne s’appelent pas tous Bretons…

Publié: 7 mai 2015 dans Uncategorized

Voici une expérience réelle, que j’ai vécue ce matin, pas en Bretagne mais dans le Sud Ouest, dans ma campagne Audoise peuplée de « Chauriens » bien rudes d’un côté, et de Carcassonnais bien fiers de l’autre, tous de bons Français « terriens ».

A l’origine, ma demande de basculement de ligne ADSL de mon logement d’hiver à mon logement d’été, 20 mètres plus à l’ouest et dans le même corps de ferme.

L’été passé cela avait pris 72 heures, un technicien de France Télécom / Orange ayant su faire le boulot pour lequel il est payé, c’est à dire cliquer une boite de dialogue sur l’écran de contrôle du switch Internet contrôlant mes lignes téléphoniques physiques, pour y indiquer que dorénavant l’adresse IP dynamique devait être assignée non plus sur l’une, mais sur l’autre des lignes.

Temps passé pour l’opération entière : 15 minutes d’attente de ma part sur le serveur vocal d’Orange, puis 5 minutes pour expliquer le deal à l’opératrice, 1 minute de saisie informatique pour elle aux fins de transmettre la requête au service technique, puis 20 secondes pour le technicien intervenant au final. Coût : négligeable (sauf mon coût sur un « numéro vert » !). Efficacité : totale de la part de France Télécom. Satisfaction : grande.

Cette année, je fus d’abord connecté par la voix au call center d’Orange, situé quelque part au bled, entre Tunis, Mostaganem et Dakar (c’est vrai, c’est là où se trouvent les call centrers de France Télécom), et il me fallut plus de 20 minutes de dialogue ardu pour arriver à faire comprendre le thème de ma requête à mon interlocutrice…

Après plusieurs allers-retours vocaux, et « je vous met en attente merci de patienter monsieur pradel », Proserpine me dit enfin « on va transmettre votre demande au service technique qui va s’en occuper ». Le délai qui m’est annoncé est, cette année, de… 14 jours.

15 jours plus tard, toujours pas de connexion ADSL…

J’appelle de nouveau le 3970. Serveur vocal magnifique, payant, qui finit par m’annoncer glorieusement, après que j’aie pressé 1, puis 2, puis 4, puis je ne sais plus combien d’options, et après m’être époumoné à essayer de dire verbalement au robot serveur des choses qu’il ne comprend pas, que mon temps d’attente sera de moins de 8 minutes.

Le serveur a quand même entre temps le culot de me suggérer, moi qui n’ai plus aucun accès à l’Internet là, de me rendre sur le site orange.fr pour y trouver une solution à mon problème…

52 minutes plus tard, je suis toujours en attente, et la rengaine musicale du serveur commence à me rendre dingue, donc je raccroche. Puis je rappelle. Même rengaine, même suggestion de renvoi sur orange.fr (bien sûr : si je suis au téléphone c’est parce que je dois être suffisamment distrait, ou idiot, pour n’avoir pas pensé à me rendre sur le site Internet, pas vrai ?)…

Finalement, 20 minutes après, une collègue de Proserpine me répond.

Là, c’est le drame. Incompréhension totale de la part de la demoiselle. Elle ne sait pas ce que « basculer » une ligne adsl vers une autre veut dire…

L’Auvergnat, homme rude habitué à l’hostilité des steppes volcaniques en altitude, sait rester courtois, cependant il lui arrive de péter un câble (téléphonique et adsl bien entendu).

J’informe donc Jézabel de mes sentiments « bien mademoiselle, ça fait deux semaines que j’attends, et que je dois bosser chez moi avec 20 mètres de câble qui traversent la cour, alors que la seule chose qui et faire de votre côté est de communiquer à un técos la référence de mon contrat et mon numéro de ligne adsl, pour qu’il appuie sur un bouton : donc vous allez me mettre en relation vocale avec un técos immédiatement pour que je puisse lui expliquer moi même ce qu’il doit faire ».

Notre amie s’exécute et je suis alors connecté avec un homme dont je reconnais l’accent Sénégalais ( je ne plaisante pas : je parle un peu de Wolof et j’ai passé pas mal de temps là bas…). C’est un técos.

J’explique à l’homme de la situation. Il comprend à peu près.

« monsieur pradel, nous envoyons un technicien chez vous demain matin à 8 heures 30 ».

Je prends congé de mon interlocuteur après moult remerciements. Bon ça va le faire…

Je reçois un sms me confirmant tout cela dans la foulée, avec la mention sibylline « vous serez facturé 79 euros pour cette intervention ».

L’Auvergnat, homme dont l’avarice est légendaire, sait rester calme lorsqu’il a envie de jeter son portable à travers le mur, car détruire son portable coûte des sous.

L’Auvergnat termine donc sa journée, se couche et dort du sommeil du juste attendant le technicien qui viendra demain matin à partir de 8 heures 30.

7 heures 15 du matin, le portable de l’Auvergnat sonne « bonjour monsieur pradel, on est là, c’est France Télécom, désolé de vous réveiller ».

Les mecs sont deux, avec un camion qui porte une… grue… Tout ça pour une prise murale adsl. Enfin, bref…

Je dois leur expliquer que non c’est pas un panne, j’ai juste déménagé la porte à côté, comme l’été dernier, et personne chez vous a poussé le bouton qu’il fallait sur le switch…

Ils sont cool les técos. On trouve les boitiers d’arrivée des lignes adsl, côte à côte, et, comme je leur ai dit qu’il ne serait pas question pour moi de payer 79 euros parce que l’ensemble de la chaîne de service clientèle de France Télécom est incompétente, ils me montrent qu’en fait on va juste tirer une prise puis la rebrancher à côté, et le tour sera joué. Même pas besoin d’intervenir sur le switch chez eux : on berne le système au niveau physique, et voila.

Je leur offre un café.

Alors je leur dis « bon quand même il faut faire remonter l’information au sujet de cet épisode, car ce problème doit arriver à d’autres, et manifestement votre management n’est pas au courant : connaitre ce genre de problème, qui cause le déplacement de deux techniciens avec un gros camion, va permettre de le résoudre et d’améliorer tant la qualité du service à la clientèle de France Télécom, que de réduire vos coûts d’exploitation ».

ET là…

L’un des técos me dit « bin en fait, on va faire un rapport qui dira qu’il y avait un problème au niveau du boitier central d’arrivée adsl de l’ensemble de la propriété, comme çà vous ne serez pas facturé ; on préfèrerait que vous ne faisiez pas de rapport au sujet de votre problème ».

Ma mâchoire inférieure se détache de mon squelette et tombe dans mon bol de café.

Je prends une grande respiration.

« Écoutez les gars, d’abord vos call centers sont tenus par des gens qui ne comprennent d’une part pas bien le Français, et sont là bas à tataouine, et qui d’autre part ne comprennent rien à la technique de la téléphonie. Pour moi c’est le premier problème. Le second problème c’est que l’information ne remontant pas, pour cette raison, correctement à votre niveau, votre société, France Télécom, perd du fric à tour de bras –puisque au final vous n’allez pas me facturer ».

Le técos me regarde et me dit « ah mais nous on est pas France Télécom, on est des sous traitants, privés, d’une société de Carcassonne ».

Je commence à hyper ventiler, mais avant que j’aie le temps d’ajouter quoi que ce soit, Giuseppe Dupont Von Hohenzollern me dit « d’ailleurs, vous allez recevoir un email vous demandant d’évaluer votre expérience au sujet de notre intervention et je me permets de vous demander de répondre ‘100% satisfait’ au sujet de l’intervention, et surtout, surtout, de répondre ‘oui’ à la question numéro 8 ‘recommanderiez-vous Orange à des personnes que vous connaissez’ ; vous comprenez c’est sur ces deux critères que notre société est jugée, et ça nous permet de garder le marché, sinon on a des concurrents sur Narbonne, et Toulouse, qui nous le piqueront. En plus, vous savez, on fait ce genre de rapport bidon tout le temps comme ça les gens de paient rien et nous de toutes façons on est payés par France Télécom ».

Les deux bras m’en tombent. Un ange vêtu d’une combinaison de técos, et armé d’un arc tendu par un cordon téléphonique, passe au plafond. Il me décoche une flèche dans le cul. Je couine en silence.

Je prends une autre cigarette, je l’allume, reverse du café à mes gars, et là je leur donne le coup de grâce, qu’ils m’ont obligé maintenant à leur infliger.

« Bon, vous m’êtes sympathiques, et j’apprécie au plus haut degré le fait que grâce à vous je n’aurai pas à payer 79 euros. Vous faites votre boulot très bien et vous exécutez les ordres que vous recevez. Vous n’avez pas le choix. Mais il faut que je vous dise quelque chose là ».

Deux points d’interrogation apparaissent au dessus des têtes souriantes des garçons.

« Le call center de la boite qui paie la boite qui vous paie est situé hors de France. C’est une conséquence logique d’une politique qui a été menée par tous les gouvernements depuis plus de 30 ans, et dont le résultat est la destruction de l’ensemble du tissu productif Français, dont vous êtes parmi les derniers représentants, encore que, et ne voyez aucune ironie de ma part ici, vous ne soyez que des prestataires du secteur tertiaire, et pas de productifs industriels ou artisanaux. »

Soixante quinze points d’interrogation apparaissent au dessus des têtes inquiètes des garçons.

« Pour cette raison, et parce que je souhaite que des gens comme vous, des travailleurs locaux, gardent leur emploi, et que la boite locale pour laquelle vous bossez garde son marché, je ne ferai pas de rapport à France Télécom. Cependant je vous invite à réfléchir à ce que je vais vous dire maintenant. Combien de temps pensez-vous que cette économie artificielle, dont vous êtes les acteurs volontaires, et les bénéficiaires directs, va durer ? Vous travaillez pour une entreprise qui pompe les caisses de France Télécom –et France Télécom, nommée Orange depuis le 1er juillet 2013, est maintenant privatisée ; cependant l‘état en reste actionnaire à 27%- . Donc environ le tiers des pertes d’exploitation de France Télécom est financé par les contribuables, dont vous, et moi, faisons partie, les garçons. Ne pensez-vous pas que vous faites corps avec, et êtes les complices, d’un système et d’un processus qui amènera la société qui vous emploie, son principal client (Orange), et vous mêmes et vos familles et vos enfants, à une situation d’échec et de faillite un jour ? ».

Deux paires d’yeux se baissent. Je reste à les regarder bien en face.

Je me lève de ma chaise. Il est temps d’arrêter le supplice. De part et d’autre.

Mes compagnons se lèvent, on se serre la main, et ils prennent congé.

Je ne paierai donc pas les 79 euros. Moi aussi je deviens le complice de cette gigantesque hypocrisie, une bouffonnerie économique et une machine infernale qui va exploser un jour, bientôt peut être. J’en paierai moi aussi le prix, ce jour là.

Au moins je n’aurai pas payé deux, pardon, trois, fois…

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commentaires
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